تحول دیجیتال در توسعه کسب و کار: فرصت یا چالش؟ (مصاحبه با نشریه زمان تحول)

امروزه تحول دیجیتال برای همه مشاغل، از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌ها و کارخانه‌های بزرگ، به یک امر ضروری تبدیل شده است. اما موضوعی که وجود دارد اینکه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ هنوز به شناخت مناسبی درباره مفهوم تحول دیجیتال یا دیجیتالی شدن فرایندهای کسب‌وکار دست پیدا نکرده‌اند. در همین راستا، در گفت‌وگوی اختصاصی با نیما رحیمی، مشاور مدیریت در حوزه توسعه کسب‌وکار و بازاریابی و عضو کمیسیون مشاوران سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، ضمن تشریح مفهوم تحول دیجیتال در توسعه کسب‌وکار به بررسی فرصت‌ها و چالش‌های آن می‌پردازیم.

سپاسگزار از وقتی که در اختیار نشریه «زمان تحول» قرار دادید. به عنوان اولین سوال بفرمایید چرا تحول دیجیتال برای سازمان‌ها دارای اهمیت است؟

تحول دیجیتال فقط استفاده از فناوری‌های جدید نیست، بلکه تغییری اساسی در مدل‌های کسب‌وکار و نحوه تعامل با مشتریان است. ما در عصری زندگی می‌کنیم که رفتار مشتریان به‌سرعت تغییر می‌کند. انتظارات مشتریان امروزی با ده سال پیش کاملاً متفاوت است. آن‌ها انتظار دارند خدمات سریع‌تر، شخصی‌سازی‌شده‌تر و باکیفیت‌تری دریافت کنند. سازمان‌هایی که نتوانند این تغییرات را بپذیرند، مزیت رقابتی خود را از دست خواهند داد. تحول دیجیتال به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهایشان را بهینه کنند، هزینه‌ها را کاهش دهند و فرصت‌های جدیدی برای رشد ایجاد کنند. به همین دلیل، تحول دیجیتال دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت است.

امروزه مفاهیم «دیجیتالی‌سازی»، «دیجیتال‌سازی» و «تحول دیجیتال» زیاد به گوش می‌رسد، آیا این مفاهیم دارای یک مفهوم هستند؟

این سه مفهوم اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما در واقع تفاوت‌های اساسی دارند که شناخت آن‌ها برای سازمان‌ها بسیار مهم است:

• دیجیتالی‌سازی (Digitization): ابتدایی‌ترین سطح از ورود به دنیای دیجیتال است و به تبدیل اطلاعات فیزیکی به فرمت دیجیتال اشاره دارد. به ‌عنوان مثال، تبدیل اسناد کاغذی به فایل‌های PDF یا دیجیتالی کردن داده‌های بانکی. در این سطح، کسب‌وکار هنوز مدل عملیاتی خود را تغییر نداده و فقط از ابزارهای دیجیتال برای کارهای سنتی استفاده می‌کند.
• دیجیتال‌سازی (Digitalization): شامل استفاده از فناوری‌های دیجیتال برای بهینه‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار است. برای مثال، سازمانی که قبلاً سفارش‌های مشتریان را به‌صورت دستی ثبت می‌کرد، با پیاده‌سازی یک نرم‌افزار CRM، فرآیند مدیریت مشتری را بهینه می‌کند. در این سطح، بهره‌وری افزایش می‌یابد، اما مدل کسب‌وکار هنوز دگرگون نشده است.
• تحول دیجیتال (Digital Transformation): این مرحله فراتر از دیجیتال‌سازی است و شامل تغییرات بنیادی در مدل کسب‌وکار، فرآیندها و نحوه ارائه ارزش به مشتریان می‌شود. در این مرحله، فناوری نه‌تنها برای بهینه‌سازی بلکه برای ایجاد مزیت رقابتی جدید و خلق ارزش‌های نوین استفاده می‌شود. برای مثال، اسنپ نه‌تنها فرآیند رزرو تاکسی را دیجیتالی کرده، بلکه کل مدل سنتی تاکسیرانی را با استفاده از فناوری بازتعریف کرده است.

بنابراین می‌توان گفت تحول دیجیتال فقط یک ابزار نیست؛ بلکه مستلزم تغییر فرهنگ سازمانی، توسعه مهارت‌های جدید و استفاده از فناوری به‌عنوان یک عامل استراتژیک است. سازمان‌هایی که به‌درستی این مراحل را طی کنند، می‌توانند در رقابت باقی بمانند، در حالی که شرکت‌های سنتی که تنها به دیجیتال‌سازی فرآیندها بسنده کنند، در بلندمدت آسیب خواهند دید.

چگونه می‌توان از داده‌ها در تحول دیجیتال بهره برد؟

داده‌ها امروز به یکی از ارزشمندترین دارایی‌های هر سازمان تبدیل شده‌اند. اما تفاوت اصلی بین سازمان‌های پیشرو و سایر شرکت‌ها در این است که چگونه این داده‌ها را پردازش، تحلیل و به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک تبدیل می‌کنند.

۱. تصمیم‌گیری داده‌محور (Data-Driven Decision Making): سازمان‌های موفق از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر و مؤثرتر استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال، شرکت‌های بیمه با استفاده از تحلیل داده‌های مشتریان، ریسک‌های بیمه‌ای را بهتر ارزیابی کرده و مدل‌های قیمت‌گذاری بهینه‌تری ارائه می‌دهند.

۲. شخصی‌سازی تجربه مشتری (Personalization): داده‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. برای مثال، پلتفرم‌هایی مانند نتفلیکس و اسپاتیفای با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، محتوای پیشنهادی را براساس رفتار کاربران تنظیم می‌کنند که این امر باعث افزایش تعامل و وفاداری کاربران می‌شود.

۳. بهینه‌سازی عملیات سازمانی: تحلیل داده‌های داخلی می‌تواند به سازمان‌ها در بهینه‌سازی عملیات کمک کند. مثلاً در صنعت خرده‌فروشی، شرکت‌ها از تحلیل داده‌ها برای مدیریت موجودی، پیش‌بینی تقاضا و بهینه‌سازی زنجیره تأمین استفاده می‌کنند که منجر به کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌شود.

۴. تحلیل پیش‌بینی‌کننده (Predictive Analytics): با استفاده از داده‌های گذشته و مدل‌های یادگیری ماشین، سازمان‌ها می‌توانند روندهای آینده را پیش‌بینی کنند. برای مثال، بانک‌ها از تحلیل پیش‌بینی‌کننده برای شناسایی مشتریانی که احتمالاً به سمت رقبا خواهند رفت استفاده می‌کنند و با ارائه پیشنهادهای ویژه، نرخ حفظ مشتریان را افزایش می‌دهند.

در نهایت، بهره‌گیری از داده‌ها در تحول دیجیتال نیازمند زیرساخت‌های قوی، استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین و همچنین یک فرهنگ سازمانی داده‌محور است که تصمیم‌گیری‌ها را بر اساس شواهد واقعی، نه حدس و گمان، هدایت کند.

نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی سیستم‌های اطلاعاتی و تحول دیجیتال چگونه است؟

تحول دیجیتال یک پروژه مقطعی نیست، بلکه یک تغییر مستمر و استراتژیک در سازمان است که نیاز به تیمی متخصص با مهارت‌های چندبعدی دارد. برخی از نقش‌های کلیدی در این مسیر عبارت‌اند از:

۱. مدیر تحول دیجیتال: که مسئول هدایت استراتژی تحول دیجیتال در سازمان است و باید بین فناوری، فرهنگ سازمانی و اهداف تجاری تعادل برقرار کند. ۲. متخصص داده و هوش تجاری: که مسئول تحلیل داده‌ها، استخراج الگوها و ارائه بینش‌های قابل اجرا برای بهبود تصمیم‌گیری‌های سازمان است. ۳. معمار فناوری: وظیفه طراحی و پیاده‌سازی زیرساخت فناوری مناسب را دارد تا سازمان بتواند از فناوری‌های دیجیتال به‌صورت یکپارچه استفاده کند. ۴. متخصص تجربه مشتری: که یکی از مهم‌ترین جنبه‌های تحول دیجیتال است. این فرد مسئول بهبود نقاط تماس دیجیتال مشتریان و طراحی سفر مشتری به‌صورت دیجیتالی و یکپارچه است. ۵. کارشناس امنیت سایبری: افزایش وابستگی به فناوری‌های دیجیتال، سازمان‌ها را در معرض تهدیدات امنیتی قرار می‌دهد. این نقش برای حفاظت از داده‌های حساس و جلوگیری از حملات سایبری حیاتی است.

اهمیت مشاوره توسعه کسب‌وکار در کنار مشاوره فنی و فناوری اطلاعات چیست؟

نقش مشاوران در این مسیر بسیار حیاتی است. بسیاری از شرکت‌ها درک دقیقی از مسیر تحول دیجیتال ندارند و ممکن است سرمایه‌گذاری‌های اشتباهی انجام دهند؛ در واقع سازمان‌ها تصور می‌کنند تنها با پیاده‌سازی راهکارهای فناوری، می‌توانند به موفقیت برسند. در حالی که تحول دیجیتال یک پروژه فناوری نیست، بلکه یک تحول در مدل کسب‌وکار و فرهنگ سازمانی است.

مشاوره فنی و فناوری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا زیرساخت‌های مناسب را انتخاب و پیاده‌سازی کنند، اما اگر این تغییرات با یک استراتژی کسب‌وکار هماهنگ نباشد، نه‌تنها تأثیر مثبتی نخواهد داشت، بلکه ممکن است باعث هدررفت منابع شود. برای مثال، سازمانی که یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) خریداری می‌کند، اما استراتژی مشخصی برای ارتباط با مشتریان ندارد، از این ابزار بهره‌برداری مناسبی نخواهد کرد. بنابراین، ترکیب مشاوره توسعه کسب‌وکار با مشاوره فناوری اطلاعات، باعث می‌شود که فناوری به‌عنوان یک ابزار در خدمت اهداف سازمانی قرار گیرد، نه صرفاً یک هزینه اضافی.

جایگاه هوش مصنوعی را در تحول دیجیتال چگونه می‌بینید؟

بی‌شک هوش مصنوعی یکی از مهم‌ترین پیشران‌های تحول دیجیتال است. این فناوری می‌تواند در سه سطح کلیدی بهینه‌سازی فرآیندها، تصمیم‌گیری هوشمند و شخصی‌سازی تجربه مشتری به کسب‌وکارها کمک کند. با این حال، موفقیت در استفاده از هوش مصنوعی نیازمند داده‌های باکیفیت و استراتژی مناسب است. اگر سازمانی داده‌های نادرست یا ناقص داشته باشد، نتایج تحلیل‌های هوش مصنوعی نیز غیرقابل‌اعتماد خواهند بود.

تحول دیجیتال در کدام صنایع بیشترین تأثیر را داشته است؟

تحول دیجیتال در بسیاری از صنایع تأثیرگذار بوده است، اما به نظر من در صنایع لجستیک، فولاد و معدن، خودروسازی، ساختمان و FMCG تغییرات ساختاری و عمیق‌تری ایجاد کرده است.

چه چالش‌هایی در مسیر تحول دیجیتال کسب‌وکارها وجود دارد؟

چالش‌های زیادی در این مسیر وجود دارد، اما مهم‌ترین آن‌ها عبارت از مقاومت در برابر تغییر، نبود استراتژی مشخص و مشکلات فنی و زیرساختی است. برخی از تهدیدهای احتمالی عبارت‌اند از:

۱. سرمایه‌گذاری اشتباه: اگر یک سازمان بدون شناخت دقیق از نیازهایش، روی فناوری‌های نادرست سرمایه‌گذاری کند، نه‌تنها نتیجه مطلوبی نخواهد گرفت، بلکه منابع مالی خود را نیز هدر می‌دهد. ۲. افزایش پیچیدگی فرآیندها: اگر فرآیندهای سازمان به‌درستی دیجیتالی نشوند، ممکن است پیچیده‌تر از قبل شوند و کارایی کاهش یابد. ۳. مقاومت کارکنان: اگر فرهنگ سازمانی آماده پذیرش تغییر نباشد، کارکنان در برابر فناوری‌های جدید مقاومت خواهند کرد که باعث شکست پروژه می‌شود. ۴. مشکلات امنیتی: افزایش وابستگی به فناوری‌های دیجیتال می‌تواند سازمان را در برابر حملات سایبری آسیب‌پذیرتر کند.

آینده تحول دیجیتال را چطور می‌بینید؟

از دیدگاه من، آینده تحول دیجیتال را می‌توان در سه روند کلیدی خلاصه کرد:

۱. افزایش هوشمندسازی کسب‌وکارها: استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و اتوماسیون هوشمند، کسب‌وکارها را کارآمدتر و رقابتی‌تر خواهد کرد. ۲. تمرکز بر تجربه مشتری: شرکت‌هایی که بتوانند تعاملات دیجیتالی خود را شخصی‌سازی کنند، برنده بازار خواهند بود. آینده متعلق به برندهایی است که نه‌تنها محصول، بلکه یک تجربه منحصربه‌فرد به مشتری ارائه می‌دهند. ۳. افزایش اهمیت امنیت سایبری و حریم خصوصی: با رشد داده‌های دیجیتالی، نیاز به راهکارهای امنیتی پیشرفته‌تر بیشتر خواهد شد. سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که اطلاعات مشتریانشان در برابر تهدیدات سایبری محافظت می‌شود.

در مجموع، تحول دیجیتال دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک الزام برای بقا و رشد در دنیای کسب‌وکار است. سازمان‌هایی که سریع‌تر و هوشمندانه‌تر این مسیر را طی کنند، حتماً در آینده موفق‌تر خواهند بود.

در پایان برای سازمان‌هایی که می‌خواهند تحول دیجیتال را شروع کنند، چه توصیه‌ای دارید؟

اول اینکه تحول دیجیتال یک پروژه کوتاه‌مدت نیست، بلکه یک مسیر بلندمدت است که نیاز به برنامه‌ریزی دقیق دارد؛ بنابراین سازمان‌ها باید یک استراتژی مشخص داشته باشند. دوم اینکه روی نیازهای واقعی کسب‌وکار تمرکز کنند؛ چرا که هر تغییری باید به بهبود عملکرد سازمان و ایجاد ارزش برای مشتری منجر شود. و سوم موضوع آموزش تیم‌هاست؛ فناوری‌ها به‌تنهایی نمی‌توانند یک کسب‌وکار را متحول کنند، بلکه افراد سازمان باید آمادگی پذیرش تغییر را داشته باشند.

دانلود شماره ۱۹۶ نشریه زمان تحول (شامل مصاحبه فوق)